沭住建發〔2021〕12號

局屬各單位、機關各科室：

為進一步落實12345政務服務熱線、幸福臨沭平臺建設等工作責任，提升全縣住建系統政務服務熱線辦理工作水平，經研究，制定了《全縣住建系統12345政務服務熱線及幸福臨沭平臺建設實施方案》，現印發給你們，請認真貫徹落實。

臨沭縣住房和城鄉建設局

2021年8月2日

全縣住建系統12345政務服務熱線及

幸福臨沭平臺建設實施方案

為進一步落實12345 政務服務熱線、幸福臨沭平臺建設等工作責任，及時解決群眾訴求，促進政務服務熱線辦理工作邁上新水平，根據《臨沭縣人民政府關于進一步完善12345政務服務熱線工作機制的通知》（辦字〔2019〕35號）和《臨沭縣人民政府關于進一步做好社會治理群眾訴求事項辦理工作的通知》等文件要求，結合全縣住建系統實際，制定本工作方案。

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真貫徹黨的十九大和十九屆四中、五中全會精神，牢固樹立以人民為中心的發展思想，堅持問題導向和需求導向，始終把群眾呼聲作為第一信號，把解決群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標準，聽民情、聚民智、解民憂，積極暢通群眾訴求渠道，著力維護群眾切身利益，讓“12345，有事找政府”服務理念深入人心，切實提升政府公共服務水平和群眾滿意度，努力建設人民滿意單位。

二、工作目標

通過開展政務熱線和幸福臨沭等平臺建設，全面落實各單位和科室主體責任，促進干部職工工作作風明顯好轉。聚焦問題和群眾需求，把基層群眾呼聲作為第一信號，把基層群眾訴求作為第一使命，把基層群眾滿意作為第一標準，積極暢通群眾訴求渠道，狠抓工作落實，真正做到聽民情、聚民智、解民憂，讓“12345,有事找政府”服務理念更加深入民心、深得民心。

三、工單辦理流程

涉及全縣住建系統熱線咨詢投訴等事項辦理，實行“統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、考核評價”五步閉環工作機制，各單位、科室參照相關做法執行，確保工作落實到位。

（一）統一接收。在市、縣政府12345政務服務辦公室的具體指導下，由局熱線辦統一接收廣大群眾和社會各界的咨詢、求助、意見、建議和投訴等事項，按照事項類型，對事項分門別類進行處理。

（二）按責轉辦。按照“屬地管理優先”和“誰主管、誰負責”原則，分類處置，按責轉辦。咨詢類事項且無法解答的，由局熱線辦轉交相關單位、科室答復。求助投訴和意見建議類事項，由局熱線辦轉相關單位、科室依據職責辦理。情況復雜且涉及多單位、科室的，由局熱線辦協調所涉相關單位、科室聯合辦理。

（三）限時辦結。各承辦單位要按照“誰承辦、誰答復”原則，在規定時限內辦理完畢，辦理結果要及時反饋，并將結果及時反饋局熱線辦。因客觀原因暫時難以解決的，要做好解釋和疏導工作，并向局熱線辦說明情況。對市級重辦工單，分管負責人必須到現場進行協調督辦，對于需要協調相關單位的及時進行協調聯合辦理，對一時處理不到位的工單要及時制定出解決措施，并實時跟蹤，直至有效解決。對于市級重辦3次及以上的工單，縣熱線辦將按照12345政務服務熱線工作責任追究辦法，與縣紀委監委進行調查處理，嚴肅追究相關責任人責任。對不合規訴求，反映問題的，局分管負責人必須現場核實督辦，確保不合規信息準確，上報時有根有據有圖片，嚴格按照報送不合規信息制度中的標準進行上報，做到合情合理，符合市熱線辦的上報要求。

（四）統一督辦。局熱線辦和紀檢監察室對受理事項進行跟蹤督辦，對逾期未辦結訴求采取電話提醒、書面督辦等方式，督促承辦單位、科室限時辦結。尤其在幸福臨沭工單的處理上，涉及問題的單位、科室需要第一時間進行落實處理，在工單要求回復的工作日前統一報送局熱線辦，每個工單都需要主要領導簽批后報送縣委政法委。如果市民的反映問題不合規，將根據熱線不合規的要求進行上報，做到有理有據，保障每個工單都能做到“清零”。

（五）考核評價。局熱線辦對訴求辦理實行100%回訪，并進行滿意度調查，對承辦單位、科室的辦理情況及時作出客觀評價，并反饋至承辦單位、科室以及局黨委領導班子，并作為年終評選樹優的重要依據。

四、工作責任分解

根據我局各單位、科室職責職能，針對反映的問題進行具體梳理，并對工作任務進行層層分解：

（一）涉及在建市政項目以及其他城建工作等問題。主要包括道路、公園、廣場、水系、綠化、人行道板、路沿石和地下管廊、管線等方面的訴求，做到在第一時間答復并解決。

責任科室：市政建設科

責任領導：英昌征

責任人：王志文

（二）涉及建筑領域農民工工資及工程款拖欠等問題。主要包括農民工工資監管平臺建設、農民工信息錄入、工資卡發放、農民工工資拖欠、建筑工程款拖欠以及建筑領域經濟糾紛等方面的訴求，做到在第一時間答復并解決。

責任科室：市場監管科

責任領導：劉彥彪

責任人：韓寶進

（三）涉及供暖、供氣領域等問題。主要包括供熱公司設備運行、燃料儲備、暖氣費收繳、小區設備運行、居民采暖質量、采暖常識宣傳、燃氣和液化氣企業建設、燃氣和液化氣供應以及燃氣安全常識宣傳等方面的訴求，做到在第一時間答復并解決。

責任科室：縣城鄉建設綜合服務中心

責任領導：劉彥彪袁清宇

責任人：劉寧

（四）涉及在建工地引起的質量糾紛、安全隱患等問題。主要包括建筑工程質量安全、安全衛生文明工地建設、深基坑、高大模板、升降設備、特種作業以及法律法規宣傳等方面的訴求，做到在第一時間答復并解決。

責任科室：縣建設安全工程質量服務中心

責任領導：張衛偉段東澤

責任人：段東澤

（五）涉及消防驗收備案及裝飾裝修等問題。主要包括消防工程建設、裝飾裝修工程、各類材料驗收、消防知識宣傳和安全知識宣傳等方面的訴求，做到在第一時間答復并解決。

責任科室：縣城鄉建設綜合服務中心

責任領導：張衛偉袁清宇

責任人：王紹永

（六）涉及城市路燈維修維護等問題。主要包括：城市亮化工程建設、城市照明設施維修維護、城市亮燈率、城市亮燈時間調整和城市亮化節能等方面的訴求，做到在第一時間答復并解決。

責任科室：臨沭縣城鄉建設綜合服務中心

責任領導：英昌征袁清宇

責任人：尹強

（七）涉及鎮村改廁、危房改造以及清潔能源取暖等問題。主要包括農村改廁工程、危房改造工程、清潔能源建設、農村污水處理工程、美麗鄉村建設和傳統村落建設等方面的訴求，做到在第一時間答復并解決。

責任科室：村鎮建設科

責任領導：張衛偉

責任人：時磊

（八）涉及小區人防車位引起的問題。主要包括人防工程建設、小區車位規劃、人防車位布局、小區人防知識宣傳等方面的訴求，做到在第一時間答復并解決。

責任科室：縣人民防空保障服務中心

責任領導：袁衛平

責任人：時磊

（九）涉及招投標引起的問題。主要包括工程招標投標、電子評標、異地評標、司法公證、專家抽取和法律法規等方面的訴求，做到在第一時間答復并解決。

責任科室：臨沭縣城鄉建設綜合服務中心

責任領導：劉彥彪袁清宇

責任人：劉秀霞

（十）涉及建筑工地揚塵治理引起等問題。主要包括揚塵污染防治工程建設、降塵除塵設備安裝、空氣質量監控、機械設備清洗、法律法規宣傳等方面的訴求，做到在第一時間答復并解決。

責任科室：建筑工地揚塵治理辦公室

責任領導：張衛偉

責任人：趙峰

五、工作要求

（一）提高思想認識，落實目標責任。各單位、科室要充分認識完善12345政務服務熱線、提升人民群眾滿意度工作的重要意義，要將此工作作為服務人民群眾的重要抓手，進一步統一思想，提高認識，強化時間意識和效率觀念，按照任務分工，積極研究制定具體推進措施，狠抓重點、難點環節，將各項任務目標逐項落實到單位、科室和責任人，并積極組織推進，切實做到任務清、職責明，落實到崗到人。

（二）明確目標任務，嚴格責任追究。各單位、科室要對照12345政務服務熱線總體目標任務，明確工作流程和重點，建立健全工作推進機制。要加大工作推進力度，深入研究剖析存在的問題和困難，制定應對措施，狠抓關鍵環節和重點領域，確保工作進展順利。要建立督查機制，按照“誰主管、誰負責”的原則，加強對12345政務熱線工作開展情況的督導檢查，把一次辦結率和群眾評價滿意率等指標數據，作為考核各單位、科室政績的重要指標。對指標數據落后的單位和科室，以及在熱線運行和工單辦理過程中存在推諉扯皮、敷衍塞責、弄虛作假、瀆職失職、失密泄密、徇私舞弊、濫用職權等行為造成不良影響或引發嚴重后果的，嚴肅追究相關責任人的責任。

（三）創新管理機制，形成推進合力。各單位、科室要及時梳12345 政務服務熱線辦理工作成效，及時總結單位、科室的好經驗、好做法，研究解決工作中出現的新情況、新問題，促進政務服務工作扎實開展。同時，要進一步完善各項管理制度，調整創新管理方式，形成整體推進工作合力，積極謀劃、迅速行動，尤其是各單位、科室之間要密切配合、協調聯動，認真解答群眾訴求，切實把問題解決在萌芽狀態，杜絕問題反復出現，全面提高群眾滿意度。