沭審服發〔2019〕11號

縣政務服務中心各窗口、局機關各科室：

現將《政務服務“吐槽找茬”工作制度》、《政務服務“好差評”工作制度》《政務服務“窗口無否決權”工作制度》印發給你們，請認真遵照執行。

臨沭縣行政審批服務局

2019年9月20日

政務服務“吐槽找茬”工作制度

為深入推進“放管服”改革，持續優化良好營商環境，構建便捷高效政務服務體系，進一步提升政務服務質量和水平，暢通企業和群眾反映問題的渠道，現制定政務服務“吐槽找茬”工作制度。

一、主要受理內容

（一）業務流程順不順。

（二）服務效率高不高。

（三）服務態度好不好。

（四）業務手續簡不簡。

（五）其他意見和建議。

二、受理方式

（一）在縣政務服務中心大廳一樓導服臺設立“大家來找茬服務窗口”， 當面受理企業和群眾的各類咨詢、投訴。

（二）在縣政務服務中心大廳設立意見箱，收集企業群眾意見建

議。

（三）對外公布政務服務咨詢投訴電話0539-12345，0539-6207001，受理企業群眾電話咨詢投訴。

（四）通過山東政務服務網受理企業群眾咨詢投訴。

三、辦理流程

（一）遵循歸口辦理、統一管理的原則，由督查考核科牽頭負責群眾咨詢投訴工作，縣行政審批服務局各科室、進駐政務服務中心部門窗口負責具體落實工作。

（二）對政務服務中心大廳當面受理的“吐槽找茬”問題，實行首問負責制。接受企業群眾“吐槽找茬”的工作人員為第一責任人，能當面解答的要當面解答；無法當面解答的問題，要幫助企業、群眾聯系相關科室（窗口）負責解決。

（三）對通過電話受理的“吐槽找茬”問題，接聽電話的工作人員為第一責任人，能立即解答的要立即解答；對難以答復或處理的問題，要幫助企業、群眾聯系相關科室（窗口）負責解決。

（四）對通過山東政務服務網（臨沭站）受理的“吐槽找茬”問題，由督查考核科負責匯總登記分類，根據工作職責分配到相關科室（窗口）辦理回復。督查考核科負責跟蹤事項辦理過程和結果，確保問 題及時得到解決。

（五）涉及兩個或以上科室（窗口）職責的事項，按照職責規定確定牽頭科室（窗口）后，由牽頭科室（窗口）會同其他相關科室（窗口）進行聯合辦理?？剖遥ù翱冢o法解決的問題，提交至局長辦公會研究決定后，由責任科室（窗口）落實回復。

四、相關要求

（一）責任科室（窗口）被“吐槽找茬”后，要立即與“找茬”人聯系核實相關情況。一般要在1個工作日內辦理完畢，問題相對復雜的，可延長至5個工作日內辦理完畢。

（二）處理“吐槽找茬”問題要做到客觀、公正，解答有關政策及法律法規時要耐心細致，“找茬”人要求保密的事項要嚴格保密。

（三）辦理“吐槽找茬”事項的責任科室（窗口）填寫《政務服務“吐槽找茬”事項承辦單》，事項辦結后報送至督查考核科。

（四）代辦服務科要將“吐槽找茬”意見及處理結果建立臺賬，認真分析總結，對投訴、求助和建議集中的事項要及時組織整改，對整改措施要加強宣傳，擴大企業、群眾知曉度。

（五）督查考核科定期將“吐槽找茬”情況進行通報，并將事項處理結果作為評先樹優、年度考核的重要依據。對不積極履行辦理責任、回避矛盾，導致被投訴舉報造成不良影響的，將進行嚴肅處理。

本制度自印發之日起施行。

附件：政務服務“吐槽找茬”事項承辦單

附件：

政務服務“吐槽找茬”事項承辦單

政務服務“好差評”工作制度

為進一步推進“放管服”改革優化營商環境，全面了解企業群眾訴求，提升群眾的獲得感和滿意度，結合政務服務中心工作實際，特制定本制度。

一、測評對象

測評對象為來臨沭縣政務服務中心辦理業務的企業和群眾。

二、測評內容和方式

（一）測評內容。

1、一次性告知：申請人提交的材料不齊全或者不符合法定形式，窗口工作人員是否能當場一次性告知需要補齊、補正的材料，或者將不予受理的依據一次性告知申請人。

2、服務態度：窗口工作人員工作是否熱情服務、積極負責；是否存在推諉、扯皮、拒絕、搪塞服務對象等現象；是否存在因工作人員態度不端正與服務對象當場發生爭吵的現象。

3、辦事效率：是否存在因窗口工作人員個人原因導致所受理的辦件超過辦理時限的現象。

4、便民設施：大廳現有便民服務設施是否配備完善，設置是否科學合理；群眾有什么合理化的意見建議。

（二）測評方式。

測評工作以滿意度調查問卷、服務監督卡、滿意評價器等多種形式開展，向市民征求滿意度情況。滿意度調查問卷為隨機性調查問卷；服務監督卡、滿意度評價器為窗口事項辦理評價，實行“一事一評，一人一評”原則，市民可以在兩種評價方式中選擇一種作出評價，評價分“滿意”和“不滿意”兩種。服務監督卡評價結果由事項申辦人反饋回大廳導服臺意見箱。

三、測評結果及運用

（一）問題整改落實。對政務服務過程中發現的各種問題，制定相應整改措施，明確整改時限，認真督促整改落實到位。不斷提升企業和群眾享受優質政務服務的獲得感和滿意度。

（二）納入綜合考核。評價結果納入考核體系，直接和業務工作人員考核掛鉤，并計入當月各窗口考核成績。對辦事群眾不滿意的窗口和個人，經督查考核科查實凡是因工作作風、業務熟練程度、服務態度等方面問題造成的，將按照考核辦法的規定作出相應處理，并取消該窗口和個人當月參加紅旗窗口、黨員先鋒崗、巾幗示范崗、優質服務崗的評選資格。

四、保障措施

（一）強化組織領導。成立以縣行政審批服務局主要負責人為組長，分管負責人為副組長的政務服務“好差評”工作領導小組，做好本制度貫徹落實工作，確保該項工作切實有效開展，達到預期效果。

（二）加強督查考核?？h行政審批服務局督查考核科作為“好差評”工作的責任科室，負責全面梳理事項評價結果，督促有關窗口單位制定整改措施，并監督整改落實到位。同時，強化評價結果運用，加大考核力度，助推行政效能提升。

本制度自印發之日起施行。

政務服務“窗口無否決權”工作制度

為深入貫徹新發展理念，持續推進“放管服”改革，進一步營造優質高效的政務服務環境，現制定政務服務“窗口無否決權”工作制度。

一、推行“窗口無否決權”服務機制

（一）實行首問負責,改“不是我辦”為“告知誰辦”

各政務服務窗口應將每項政務服務事項的依據、條件、時限、程序和所需提供的材料制作成辦事指南，通過紙質和網上辦事指南進行公示，方便企業和辦事群眾查詢。窗口工作人員要根據書面告知和公示告知的有關內容回答企業和群眾的咨詢，向其做好口頭說明和解釋。

申請人申請辦理的事項不屬于本單位和本人受理范圍或依法不需辦理許可的，要不設路障、設路標，不能簡單地說“不知道”“不清楚”“不歸我管”，窗口工作人員作為“首問責任人”應予以說明解釋，告知申請人具體承辦單位，引導其到相關的窗口辦理。

（二）主動換位思考,改“不能辦”為“怎么辦”

對不符合申請條件的情況，不能簡單拒絕，要不打回票、打清單。對主要材料缺失的，要向申請人一次性書面告知其所需補正的手續和材料，指導申請人如何申報。對主要材料齊全、但非要件材料有所欠缺情況下，要實行容缺預審服務，由申請人承諾按期補齊材料，提前進入審查流程，待申請人補齊相關材料后，予以審批辦結。

（三）創新服務方式，改“不知咋辦”為“想辦法辦”

對法律法規和規范性文件規定不明確，屬于模糊地帶、空白領域的情況，窗口工作人員不能未經請示就直接回絕，不能因為沒有可以直接套用的標準條件就“直接否決”，而應建立快速便捷的溝通請示機制，由窗口負責人及時報本單位盡快研究答復，并報縣行政審批服務局政務服務科備案。涉及跨單位的申請，應當主動溝通、協調、征詢相關單位意見，必要時應提報縣政府研究決定。

二、建立“窗口否決”報批報備機制

（一）建立“窗口否決”報批機制

各政務服務窗口要形成貫穿受理人員、審核人員、簽批人員的全服務流程快速研判機制。一線受理人員出現無法當場答復的新情況、新問題后，必須馬上逐級申報，單位內依職權快速溝通研究、盡早答復，使辦事人員在最短時間獲得服務和支持。

（二）建立“窗口否決”報備機制

對于部分涉及新情況、新事物而暫時無法答復或受理的申請或咨詢，窗口工作人員在向本單位進行報批的同時，還需向縣行政審批服務局政務服務管理科進行報備?？h行政審批服務局根據報備情況，定期進行匯總分析，組織相關部門查找存在問題，研究解決措施，總結好的經驗做法。

三、工作要求

（一）轉變服務理念。各政務服務窗口工作人員要強化服務意識，面對申請人不能簡單地說“不能辦”，而是要講“怎么辦”，要改“不是我辦”為“告知誰辦”，通過主動講解和指導，使企業創業更順暢，群眾辦事更方便。

（二）創新服務方式。打破傳統審批方式，要建立貫穿窗口受理人員、審核人員、審批決定人員的全服務流程快速研判機制，改善窗口答復質量和受理效果。改變以往坐等審批的方式，改“不知咋辦”為“想辦法辦”，采取提前介入、主動輔導等措施，提高企業和群眾辦事申請的成功率，降低企業和群眾辦事成本。

（三）加快平臺建設。大力推進互聯網+政務服務，積極配合上級主管部門做好網上平臺維護建設工作，努力實現部門間的信息數據共享，促成部門間協同聯動，給予窗口人員幫助申請人快速查詢、成功指導提供統一信息化平臺支撐。

（四）加強督查考核。加大監督檢查和考核問責力度，充分發揮政務服務管理機構主動督查、服務窗口自查和社會監督等綜合監督作用，強化目標考核和過錯問責，將推進實施政務服務窗口無否決權工作制度情況作為評先選優、年度考核的重要依據，切實保障政務服務窗口無否決權工作制度落到實處。

本制度自印發之日起施行。