第一章總則

第一條為加強集團客戶服務工作的管理，推進客戶服務標準化，提高服務水平和服務質量，實現對用戶安全平穩供氣，制定本辦法。

第二條本辦法適用集團內燃氣公司客戶服務工作的管理。

第二章機構和職責

第三條集團及大區安全運行部是客戶服務工作監督管理部門，主要職責是：

（一）負責貫徹執行國家、行業有關客戶服務管理的法規、政策和規定。

（二）負責組織制定客戶服務管理規章制度。

（三）負責對所屬公司客戶服務工作的指導、協調和管理。

（四）負責對所屬公司客戶服務工作的監督檢查和考核。

第四條所屬公司是客戶服務工作的具體實施單位，工作職責是：

（一）所屬公司應設立客戶服務機構（客戶服務中心）執行客戶服務工作。

（二）建立完善的客戶服務管理體系，按集團規定定期對客戶服務中心進行考核。

（三）負責認真貫徹執行各項客戶服務管理制度、規定。

第三章服務管理

第五條服務承諾

（一）為用戶提供全天候服務。

（二）提供符合國家質量要求的天然氣，保證穩定供氣，如遇管網檢測、維修等情況需停氣時，提前通知用戶。

（三）如果輸氣管網發生故障，公司將及時維修，一般故障原則上在6小時內處理、24小時內修復。

（四）用戶燃氣設備、設施發生故障，公司接到報修后，除和用戶另有約定外，專業維修人員立即趕到現場進行維修。

（五）公司定期按時上門服務。對商業、工業和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于2次，對居民用戶每1年檢查不得少于1次（屬地政府主管部門有要求的從其規定）。

（六）設立用戶投訴電話。接到投訴電話時，立即調查并進行處理，盡快給予答復。

（七）對老、弱、病、殘等特殊用戶群體，公司進行重點登記并派人上門辦理相關手續，保證用戶順暢用氣。

第六條服務方式

（一）窗口服務

1、應根據服務半徑、用戶數量、用戶類別等因素設置營業場所，方便用戶進行咨詢與查詢相關信息、繳納氣費、辦理各種用氣業務、故障報修、提出建議及用氣投訴等。

2、營業場所外應設置集團統一標準的標志和營業時間牌。在營業時間內用戶未辦理完事項前，不應終止服務。調整營業時間的，應于1個工作日前在服務窗口公示營業時間調整通知。

3、營業場所內應公示但不限于下列內容，可采取公示欄、電子顯示屏、自助服務終端、免費宣傳資料等形式，公示資料應準確并及時更新。

a) 業務受理范圍及辦理程序；

b) 氣價及收費項目、收費標準、收費依據；

c) 服務承諾；

d) 服務人員崗位工號；

e)服務監督電話等。

4、營業窗口應設置醒目的業務受理標識。可包括窗口編號、辦理業務種類以及工作狀態等。

（二）熱線服務

1、應設置24h不間斷服務熱線電話，受理用戶用氣信息咨詢、業務咨詢、故障報修、服務質量投訴等。

2、熱線服務人員應及時接聽熱線電話，應答準確，用語規范。

3、 因供氣設施事故、搶修引起停氣，用戶詢問時應告知用戶停氣原因，并主動致歉。

4、應建立熱線服務回訪制度。對用戶投訴，應跟蹤投訴處理全過程并進行回訪。對故障報修必要時在修復后進行回訪，聽取意見和建議。

（三）智能化服務

1、智能化服務內容包括為燃氣用戶提供查詢、支付、在線業務申請、信息提示、賬戶信息管理等，且應保證用戶資金及個人信息安全。

2、應積極創建電子服務平臺，為用戶提供智能終端設備，為用戶創造良好的信息化應用環境。逐步實現通過電子服務平臺發布停氣信息公告、受理用戶故障報修、服務質量投訴、用氣信息查詢與咨詢等等。

（四）上門服務

1、上門服務應符合下列規定：

a)上門服務實行預約制度，應按照與用戶約定的時間，準時到達。對不能按時應約的，應及時告知用戶需要等待的時間；對不能應約的，應在預約時間前采用有效方式及時通知用戶，提前時間不宜小于2h。

b) 服務人員應著企業標識服，帶工作牌。

c) 服務人員應遵循上門服務規范，尊重用戶隱私，非經用戶同意，不應進入與服務項目內容無關的場所。

d) 服務結束，應清理現場，并帶走作業垃圾。

2、應建立上門服務回訪制度，對上門服務質量實行跟蹤回訪。

3、對收費項目、維修操作過程中可能造成物件損壞的項目，應在實施服務前得到顧客認可。

（五）服務人員

1、服務人員應培訓合格后上崗；

2、燃氣服務培訓內容應包括法律法規、標準、燃氣安全知識、服務技能、現場應變及應急處置內容等。

3、服務人員應掌握本崗位所需的專業知識及相關安全管理規定；對于服務過程中引發的糾紛或者過激行為給予及時有效地處置。

4、服務人員應著裝整潔，舉止文明、用語規范、熟悉業務、廉潔自律、遵守職業道德和工作紀律、有較好的溝通能力及服務技巧。

第四章管理要求

第七條客戶服務中心應將崗位責任制度上墻。

第八條定期對人員進行考核，考核結果與薪酬掛鉤。

第九條按公司標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。

第十條業務流程管理

完善業務流程報公司審批，加強與相關部門的協作，在業務問題的反饋、業務內容的更新傳遞、業務的處理等方面建立起快速處理流程。業務流程包括業務辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。

第十一條收費管理

收費員要遵守集團制定的財務制度，認真仔細，賬目清楚，氣費收入及時上交，做到日清、日結、月對賬，報表要及時準確。

第十二條檔案管理

推行并逐步建立用戶的電子檔案資料，施行“一戶一檔”；保證歸檔文件材料及時、完整、準確、系統；做好文件材料的安全存放和保密工作。

第十三條投訴管理

1、應建立用戶投訴處理制度，公開受理投訴電話。可提供多種方式投訴受理渠道、公布投訴處理流程和管理規定。

2、接到用戶的投訴應在5個工作日內提出處理意見并答復用戶。對不予受理的投訴請求，應告知投訴人并做好解釋、疏導工作。

3、對在規定的5個工作日內不能解決的投訴，應向用戶說明原因并約定需要延長的時間。

4、服務人員在處理投訴工作中，應遵守下列規定：

a) 文明接待，尊重投訴人，不得刁難和歧視投訴人。

b) 按照投訴工作的處理程序，及時處理投訴事項，不得置之不理、敷衍塞責、推諉拖延。

c) 不得泄露、擴散投訴人要求保密及可能對對投訴人權益造成損害的內容。

d) 對投訴人有關投訴事項辦理情況的查詢，除涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項外，應如實答復，不得拒絕。

e) 與投訴人或者投訴事項有直接利害關系的應當回避。

第十四條宣傳管理

利用各種媒體，開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體、微信公眾號等多種宣傳方式，保障管網、燃氣設施及用戶的用氣安全。

第十五條應急管理

熟知各類應急預案流程，應急處置首先應采取措施保證周邊和現場操作人員安全，限制危害影響范圍和危害程度。

第五章附則

第十七條本辦法由集團安全運行部負責解釋。

第十八條本辦法自下發之日起執行。