為做好“12345”市民服務(wù)熱線工單（以下簡稱熱線工單）的辦理工作，規(guī)范熱線工單的辦理流程，提高熱線工單的辦理質(zhì)量和群眾滿意度，結(jié)合我公司實際，特制定本規(guī)則。

一、受理范圍

1、用戶對供水設(shè)施維修、搶修服務(wù)的投訴。

2、用戶對供水、水質(zhì)等有關(guān)供水質(zhì)量的投訴。

3、用戶對供水收費(fèi)相關(guān)事宜的投訴。

4、用戶對新小區(qū)入網(wǎng)相關(guān)事宜的投訴。

5、用戶對其他相關(guān)供水服務(wù)的投訴。

二、工作流程

1、接收登記。“12345”工單辦理工作由熱線辦從平臺集中接收及時進(jìn)行登記、打印。

2、分類派單。“12345”熱線辦理人員簽收熱線工單后，于當(dāng)日電話聯(lián)系訴求人，對于咨詢類工單，嚴(yán)格按有關(guān)政策規(guī)定給予答復(fù)；對于投訴類訴求，根據(jù)用戶反映的問題性質(zhì)，派單給相關(guān)部門處理；對于情況復(fù)雜、涉及多個部門、重復(fù)投訴或者市（縣）熱線辦督辦的疑難工單，由主要負(fù)責(zé)人批示后再進(jìn)行派單。

3、不屬于供水職能職責(zé)范圍內(nèi)的工單。必須在1個工作日內(nèi)回退，申請回退前須先通過電話向縣熱線受理中心提出申請，經(jīng)“12345”政務(wù)服務(wù)熱線受理中心同意后辦理工單回退工作。

4、限時辦結(jié)。承辦科室對轉(zhuǎn)辦的事項要在規(guī)定時限內(nèi)處理，并將辦理結(jié)果告知辦公室，辦公室反饋到熱線辦。

5、市級重辦。多次重辦及市級重辦工單，需要相關(guān)科室及相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行現(xiàn)場辦理，并拍照留存相關(guān)辦理照片等證據(jù)材料，提交熱線辦歸檔。

6、協(xié)調(diào)督辦。辦公室負(fù)責(zé)對“12345”政府服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦件進(jìn)行跟蹤督辦，督促承辦科室按規(guī)定時限辦結(jié)并報告辦理結(jié)果。

7、回復(fù)歸檔。辦公室接到各承辦科室的答復(fù)意見后，及時在平臺進(jìn)行回復(fù)并將材料進(jìn)行歸檔。

三、統(tǒng)一受理制度

按照“統(tǒng)一受理、歸口辦理，限時辦結(jié)、及時反饋，便民利民、高效服務(wù)”的原則，確定辦公室為公司“12345”政府服務(wù)熱線受理科室，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理平臺交辦的電子工單。

四、限時辦結(jié)制度

對我公司職責(zé)范圍內(nèi)一般訴求事項，辦結(jié)反饋時限為3個工作日；對一般咨詢類事項限當(dāng)日反饋，視情況可延長1—2天；再次轉(zhuǎn)辦或發(fā)回重辦事項反饋時限為1—2個工作日。

對于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項，在上述規(guī)定的時限內(nèi)不能辦結(jié)的，承辦科室應(yīng)報請分管領(lǐng)導(dǎo)同意后及時通知熱線辦，并書面說明延長的時限、延長時限的依據(jù)和理由，由辦公室聯(lián)系縣政府服務(wù)熱線服務(wù)中心提出延期申請。

五、辦理跟蹤制度

辦公室對轉(zhuǎn)交相關(guān)承辦科室辦理的事項，應(yīng)在辦理時限屆滿前通過電話、微信等方式催辦。

對即將到期仍未辦理完結(jié)且未說明理由的，由辦公室在辦理時限到期日前上報分管領(lǐng)導(dǎo)。

六、回訪服務(wù)制度

辦公室應(yīng)對工單的群眾回復(fù)率、滿意度通過電話進(jìn)行回訪，并將回訪結(jié)果及時反饋至分管領(lǐng)導(dǎo)。對反饋不滿意和未回復(fù)工單進(jìn)行核查，并將核查情況上報分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)，視情況進(jìn)行督辦。

對于市、縣熱線辦督辦或要求重辦的工單，辦理程序參照上述規(guī)定。

七、不合規(guī)材料報送制度

屬于下列情形之一的，可以向“12345”政務(wù)服務(wù)熱線受理中心申請報送不合規(guī)

1、熱線事項已經(jīng)訴訟、仲裁、行政復(fù)議、行政處罰、信訪等作出決定或者正在處理過程中的；

2、來電人提出的訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的；

3、熱線事項已經(jīng)依照法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定辦理并回復(fù)，來電人仍以同一事實、同一理由重復(fù)提出的；

4、法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他情形。

熱線辦申請報送不合規(guī)材料，須嚴(yán)格按照縣“12345”服務(wù)中心不合規(guī)材料格式要求報送，提交不合規(guī)訴求審核表、不合規(guī)訴求工單情況說明以及附件材料。

八、定期總結(jié)制度

針對疑點(diǎn)，難點(diǎn)以及多次重辦工單，由主要負(fù)責(zé)人定期召開會議進(jìn)行研究并確認(rèn)解決或答復(fù)的方案和路徑。

辦公室定期對“12345”政府服務(wù)熱線辦理情況進(jìn)行分析、總結(jié)。