為了增強醫院服務意識,進一步加強醫患溝通、保護患者合法權益、維護醫院整體形象,根據相關法律、法規和醫療規章制度。結合我院實際情況,制定以下投訴管理制度。

一、組織人員及職責

1、建立第一責任人制度、三級投訴管理協調機制

主要負責人是醫院投訴管理的第一責任人。設立投訴辦公室，統一承擔投訴管理工作。醫院指定一名負責人分管投訴工作，指導管理投訴辦公室有關工作，科室主要負責人為投訴管理第一責任人。

建立醫院、投訴辦公室、科室三級投訴管理協調機制，各科室主要負責人擔任科室訴控負責人，配合做好投訴管理工作。

2、投訴辦公室職責

組織、協調、指導本院的投訴處理工作；統一受理投訴，調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復患者；建立和完善投訴的接待和處置程序；開展醫患溝通及投訴處理培訓，開展醫療投訴風險防范教育；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或者建議，并加強督促落實。

3、科室職責

各科室應當定期對投訴涉及的風險進行評估，對投訴隱患進行摸排，對高發隱患提出針對性的防范措施，加強與患者溝通，及時做好矛盾糾紛排查化解工作。

二、醫患溝通

1、醫務人員應當恪守職業道德，以患者為中心，熱情、耐心、細致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關懷體現在醫療服務全過程。

2、尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。結合實際情況，制定醫療風險告知和術前談話制度，規范具體流程，以患者易懂的方式和語言充分告知患者，并取得其書面同意。

三.投訴接待與處理

1、投訴途徑與渠道

（一）建立暢通、便捷的投訴渠道，在我院門診大廳、住院樓、公共衛生樓設置三處意見箱，在院內多處公開投訴電話、公布張貼投訴處理程序；

（二）建立行政值班制度,實現24小時值班接聽電話、接待來訪,并受理投訴（投訴電話：0539-6211083、0539-6375300）。

（三）醫院辦公室為綜合接待受理，協調分流投訴科室、普通投訴辦公室設在門診樓一樓投訴辦。醫療糾紛授訴協調設在門診樓五樓醫療糾紛調解辦公室。投訴科受理投訴,及時通知分管領導介入并受理、處理各項投訴,每周星期六為院長接待日,全天接受各項投訴工作。

2、投訴接待及處理要求

（一）投訴接待場所

地點：投訴辦公室（投訴科）

投訴接待時間：8:00-11：30 14:30-17:00

設置專門的投訴接待場所投訴科（門診樓一樓投訴辦）及醫療糾紛調解室（門診樓五樓遠程會診中心）,場所內設有錄音、錄像設施，對于所接投訴及時記錄在投訴登記本上。

（二）投訴人員要求

投訴接待人員應當認真聽取患者意見，耐心細致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應當核實相關信息，如實在投訴記錄本上記錄患者反映的情況，留存書面投訴材料。

患者應當依法文明表達意見和要求，向投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂正常醫療秩序，不得有違法犯罪行為。單次投訴人員數量原則上不超過5人。超過5人的，應當推選代表集中反映訴求。

應當保護與投訴相關的患者和醫務人員隱私，妥善應對輿情，嚴禁發布違背或者夸大事實、渲染投訴處理過程的信息。

3、投訴處理

（一）處理處理時間及時限

（1）投訴辦公室應當及時處理投訴，對于咨詢、建議類投訴及時對患者解釋好，當天受理當天反饋；確有差錯的，立即糾正，并當場向患者告知（或出具）處理意見；

（2）情況不復雜的，3個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；情況較復雜，需調查、核實的，一般應當于接到投訴之日起5個工作日內向患者反饋相關處理情況或者處理意見；

（3）醫療糾紛、醫患糾紛等較復雜的投訴或涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的，應當于接到投訴之日起15個工作日內給予書面答復，對疑難、復雜的最遲不超過30個工作日。

對投訴已經處理完畢，患者對醫院的處理意見有爭議并能夠提供新情況和證據材料的，按照投訴流程重新予以處理。

（二）特殊情況處理

對反復接到相同或者相似問題的投訴，投訴辦公室應當匯總并報告院領導，醫院對有關投訴可視情予以合并調查，對發現的引發投訴的環節或者多次引發投訴的醫務人員應當根據調查結果，及時予以相應處理。

投訴內容涉及醫療糾紛的，投訴辦公室應當告知患者按照醫療糾紛處理的相關法律法規的規定，積極協商；不能協商解決的，引導患者通過調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

屬于下列情形之一的投訴，投訴辦不予處理，但應當向患者說明情況，告知相關處理規定：

（1）患者已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調解的；

（2）患者已就投訴事項向衛生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的；

（3）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

（4）投訴內容已經涉及治安案件、刑事案件的；

（5）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。

（三）建立檔案

投訴辦公室應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，投訴檔案包括以下內容：患者基本信息；投訴事項及相關證明材料；調查、處理及反饋情況；其他與投訴事項有關的材料。

四.首訴負責制

1、全院各科室和職能部門均有責任受理病人和群眾（以下簡稱投訴人）來信、來訪、來電等反映我院醫德醫風、醫療服務質量、醫療服務收費、服務態度、院務公開、醫患關系、醫院環境等方面問題的投訴。

2、投訴人向有關科室和職能部門投訴的，首次接待人為首訴責任人，受理投訴的科室、部門工作人員應當予以認真接待，耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

3、受理投訴的科室和職能部門的投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《臨沭縣臨沭街道衛生院投訴登記表》（表格在OA下載），如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字確認。

4、對于能夠當場協調處理的投訴，應當盡量當場協調解決;對于無法當場協調處理的，受理投訴的科室和職能部門應當引導投訴人到投訴辦公室協調處理。

5、投訴辦公室受理投訴后，應聯合相關職能部門及時向當事科室和相關人員了解、核實情況，在査清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并在規定時限內向投訴人反饋，當事科室和相關人員應當予以積極配合。若投訴人對反饋處理意見不滿意者，投訴辦公室應組織有關人員盡量與其溝通，不能達成一致者，應積極引導其采取其它合法途徑解決。

6、各科室、職能部門之間要做好內部的投訴移交、溝通和協調工作。

7、科室和職能部門的上述工作由投訴辦公室負責監督和檢查。

五.加強落實12345熱線辦理

1、落實12345熱線工作簽批制度。所有收到的12345熱線投訴，必須形成辦理工單，由院長和分管領導簽批，承辦科室具體辦理。工單答復時注明具體辦理人員等情況，以便責任倒查。

2、嚴格執行回退制度。對于認為不屬于本科室職責范圍內的工單，必須在收到投訴辦理工單后1個工作日內回退，說明回退理由，經院長批準后方可回退。

3、嚴格落實投訴工單處理流程。承辦科室必須在一個工作日（從接到工單時間開始24小時）內與投訴市民見面或電話溝通（保密工單除外，下同），了解詳細情況，在規定時間內辦結，盡最大努力讓市民對辦理結果滿意。

4、承辦科室與市民溝通并達成一致意見后，在規定時間內寫出答復說明，注明溝通情況和辦理結果，職能科室核實回復，報投訴辦公室回訪。

5、辦理工單答復要結合訴求辦理的實際情況，滿足六要素要求，即“有時間，有地點，有人物，有過程，有定論，有依據”，答復內容本著“簡明扼要、實事求是、用詞嚴謹、邏輯緊密”的原則，不可過于冗長。

6、嚴格落實回訪制度。投訴辦公室對承辦科室上報完成的工單進行回訪。對承辦科室沒有與市民溝通，或市民對回復結果和辦理情況不滿意的工單退回承辦科室重新辦理。如果回訪滿意的工單，可直接辦結。

7、規范申請延期制度。對于在規定時間內一時難以辦結、縣12345熱線辦允許延期的投訴工單，要在辦理單到期前1個工作日內向投訴辦公室申請，經同意后方可辦理延期。

六.監督管理

醫院對于負有責任的被投訴科室、個人有以下處理形式：通報批評、誡勉談話、扣罰績效、取消評先樹優資格、停職待崗等。

經院長辦公會確定為服務態度存在過錯的投訴，責任人不明確的，扣罰當事科室當月人均績效的10%；責任人明確的，扣罰當事人當月績效的10%；經院長辦公會確定為服務態度惡劣、對醫院造成不良影響的投訴，責任人明確的，扣罰當事人當月績效的20%。情節嚴重者，對當事人予以停職處理。

科室界定的投訴責任人一年內被扣罰超過三次的，除按以上規定進行相應處理外，年度內考核不得評為優秀，取消年度評先樹優資格。

投訴涉及科室或個人推諉、扯皮、不積極辦理的，扣罰該科室當月1%的績效工資，最高可扣至5%。

對出現投訴苗頭，不及時與其它部門協調溝通化解，導致投訴發生、糾紛升級的，扣罰當事科室當月人均績效的10%。

以上扣罰由科室界定責任及處罰范圍。

科室一年內因投訴被扣罰累計超過三次的，扣罰科室主要負責人當年最后一個月的職務補貼；科室年度內因投訴被扣罰累計超過五次的，取消該科室和科室所有中層干部下年度評先樹優資格。

所有被扣罰的個人和科室將全院通報，個人和科室寫出書面整改報告。

投訴辦公室定期對投訴資料進行匯總、分析，提出改進建議給相關管理部門和科室，匯總結果實行全院通報。相關部門對被投訴科室實行服務跟蹤，以改進醫療服務質量，提高管理水平，提高患者和員工對醫療服務和醫院管理的滿意率。

七.附則

本制度自公布之日起施行，如和以往相關文件有抵觸者，以本制度為準。

附件：

1.臨沭縣臨沭街道衛生院患者投訴處理工作領導小組

臨沭縣臨沭街道衛生院

2025年10月3日

附件1

臨沭縣臨沭街道衛生院患者投訴處理工作領導小組

組長：程艷波

副組長：孟令東、王珍、李欣恒

成員：禚寶山、王緒偉、段勝樓、王孝燕、張鋒霖

劉曉峰、劉娟、周慧娟、張桂美、李民

各職能科室主任及全體中層干部

辦公室設在投訴辦,李欣恒同志兼任辦公室主任,負責具體工作協調運行。

備注：科室主任為本科室訴控負責人。