投訴處理程序：

1.醫院設立一站式的投訴管理部門醫務科、護理部，負責統一接待患者在診療過程中的投訴意見和建議。

2.醫院各科室、職能部門應配合投訴管理部門做好投訴處理工作，指定專人負責與本科室、職能科室相關的投訴處理工作。

3.投訴接待實行“首訴負責制”。被投訴部門、科室的工作人員應當予以接待，盡可能當場協調，對于復雜或涉及其他部門問題，接待人員要主動引導投訴人到投訴管理部門。

4.投訴接待人員應當認真傾聽投訴人意見，準確記錄以備核實相關信息，耐心告知問題處理流程，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

5.對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，應立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。

6.對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應及時查明情況，立即糾正。

7.對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

8.對處理不滿意、協商不能達成一致的，投訴管理部門應當向患者告知醫療糾紛處理的相關法律法規的規定、處理途徑和處理流程，解決訴求所需的主要證據及獲得方式，引導患者通過調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

9.積極防范高風險案例，醫患矛盾激烈、已經或可能發生暴力事件的案例，醫療損害后果嚴重的案例，已經或可能引發重大輿情的案例等，立即采取相應風險防范和矛盾化解措施。投訴處理過程中發生或可能引發危害患者和醫務人員人身安全、擾亂醫療秩序等治安案件、刑事案件的，立即向所在地公安機關報警或報告，同時向衛生健康行政部門及相關主管部門報告。

10.根據投訴問題及辦理結果等因素，對重點投訴適時采取電話進行回訪，對處理過程和處理結果進行追蹤。通過患者回訪，對接待和處理中存在的問題進行總結分析，逐步提高我院投訴管理水平。

11.堅持形成“投訴—分析—整改—避免發生”的閉環管理模式。并根據投訴情況，及時梳理和掌握投訴多發科室、環節和人員，加強對重點科室和重點人員的管理和指導。

12.糾紛投訴接待管理部門也應接待臨床一線工作人員反應的問題，及時向有關職能部門反映和對接，及時處理、反饋。

13.對于患方提出的因醫療行為致使患者受到損害，患方提出索賠要求的投訴轉入醫療糾紛處理程序。

14.對于屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門不予處理，但應當向患者說明情況，告知相關處理規定：

(1)患者已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調解的。

(2)患者已就投訴事項向衛生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的。

(3)沒有明確的投訴對象和具體事實的。

(4)投訴內容已經涉及治安案件、刑事案件的。

(5)其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。

醫療質量、醫療服務、醫療糾紛、醫德醫風投訴電話：0539-2138503（醫務科）、0539-6096565（辦公室）

地點：沿街樓一樓醫務科、護理部；沿街樓二樓辦公室

接待時間：工作日上午8點-12點，下午2點半-5點半。

中午、夜間、節假日投訴電話：0539-6096565

地點：門診樓三樓醫院總值班